电商智能客服备受消费者诟病 沟通效率低下影响体验

摘要： 在2024年的国际消费者权益日，市场监管总局对消费投诉举报进行了统计分析，发现电商“智能客服”、羽绒服和羊绒衫质量问题以及车载软件成为消费者投诉的热点。全国市场监管部门共受理了18...

在2024年的国际消费者权益日，市场监管总局对消费投诉举报进行了统计分析，发现电商“智能客服”、羽绒服和羊绒衫质量问题以及车载软件成为消费者投诉的热点。

全国市场监管部门共受理了1862.5万件消费者投诉，同比增长7%。售后服务问题连续两年居于首位，超过400万件。主要问题包括不退款、不发货和不履行“三包”义务等。

电商平台的“智能客服”备受诟病，相关投诉同比增长56.3%。消费者反映，“智能客服”常常答非所问，人工客服难以联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。

网购服装鞋帽类商品中，羽绒服投诉增长最快，同比增加40.3%，主要问题是填充物含量不实、质量不佳及虚假宣传保暖性能等。羊毛（绒）衫投诉同比增长12.3%，主要问题是不含羊绒或远低于标注含量、水洗标或吊牌造假、材质冒充羊绒等。

户外服装品类也存在不少问题，消费者对面料是否具备抵御紫外线、防风防水等功能表示质疑。一些宣称具有特殊功能的防晒衣如“面膜防晒衣”、“木糖醇防晒衣”和“艾草防晒衣”引发了大量消费纠纷。

直播带货依然面临虚假宣传、质量“翻车”和退换货困难等问题。2024年，平台接收的相关投诉举报达40.2万件，同比增长19.3%。

车载软件成为新的投诉焦点。2024年，平台收到新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件，占新能源汽车投诉总量的22.4%。消费者反映的主要问题包括智能辅助系统失灵、中控黑屏以及未经同意单方面“锁电”等。