手机套餐“围剿”老年人：各种名目收费超7000元，投诉后称可退一半 糊涂账难解

摘要： 一年一度的3·15已经到来，有消费者反映家中对智能手机操作不熟悉的老年人被开通或升级了通信运营商的手机套餐服务。在各种套餐叠加下，有的老人每月话费高达四五百元，甚至有老人开通了“Q...

一年一度的3·15已经到来，有消费者反映家中对智能手机操作不熟悉的老年人被开通或升级了通信运营商的手机套餐服务。在各种套餐叠加下，有的老人每月话费高达四五百元，甚至有老人开通了“QQ超级会员随心玩”套餐，累计扣费三年，但她本人从未有过QQ账号。在智能手机盛行的当下，因不熟悉手机操作和网络环境，一些老年人的手机资费成为一笔“糊涂账”。

来自四川成都的廖女士表示，其母亲于2017年在杭州某通讯运营商营业厅办理了一张手机卡，当时运营商营业员称可以将母亲的卡与廖女士的卡绑定家庭统一支付，并共享流量套餐。到了2024年底，廖女士发现母亲的手机卡每月产生的话费竟然高达四五百元。查询后发现，母亲的卡没有与自己的卡绑定，并且被开通了不少手机套餐和增值服务。明细显示，2018年1月至2024年11月间，这些项目共产生费用7064元。廖女士的母亲不识字，没有稳定收入来源，也不会主动办理流量套餐。廖女士多次致电运营商投诉要求退款，客服表示流量费都是用户自己使用后产生的。最终，运营商同意退还约3000元，但廖女士认为退款金额不足。

类似的情况也发生在江西南昌的陈女士身上。她的母亲今年70岁，一直使用的某通讯运营商手机号。1月下旬，陈女士发现母亲前脚刚充值了话费，后脚就收到短信提醒话费不足5元。查看账单后，她发现了四个自动扣费项目，包括“19.9元/月的手机QQ超级会员随心玩”等，时间最长的一项从2022年1月开通，累计扣费时间长达三年。陈女士向运营商沟通此事，客服回复只能退100元话费，从今年1月开始取消上述自动扣费项目，多扣的费用无法返还。陈女士的母亲从未使用过QQ，也没有QQ账号。

除了增值业务，超额的流量费用也是老年人面临的难题。湖北的王先生表示，其父亲使用的是某通讯运营商的手机号，原本98元的套餐中包含了多个流量包。但从2023年开始，父亲的手机卡每个月都会额外支付100-200元的流量费用。王先生认为，流量费用超出几百元，运营商却没有通过电话的方式通知父亲很不合理。廖女士也称，母亲的手机卡在2020年6月开通了30元/月流量套餐，但此后数月仍产生了不少套餐外上网费用，有的月份达330元。根据廖女士的统计，母亲六年间套餐外流量上网费有3252元。运营商提出退还1500元，但廖女士不同意，认为未能充分补偿损失。

许多消费者都反映了类似问题。以“中国联通、老人”为关键词搜索到784条投诉信息；“中国电信、老人”为关键词搜索到554条投诉信息；“中国移动、老年”为关键词搜索到2462条投诉信息。大部分是指向扣费、流量费、套餐的问题。

在维权过程中，是否自愿开通业务成为老年人和子女与运营商争论的焦点。廖女士与陈女士均提到，母亲手机卡的自动扣费项目都是在不知情的情况下开通的，而且也没有享受相关服务。中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢建议，消费者如遇到通信运营商资费纠纷，可以通过直接与运营商沟通、通过12345政务服务便民热线投诉、通过工信部微信公众号“电信用户申诉”提交申诉等方式进行维权。对于老年消费群体，运营商应当真实、全面、准确地告知服务信息，让他们充分了解服务的收费标准、收费方式和期限等内容以及相关注意事项。此外，完善《老年人权益保障法》等法律法规，明确对老年人消费权益的保障，也是非常必要的。